La importancia de la gestión por procesos en las normas ISO

Uno de los principios básicos de la norma ISO 9001 2015 es la Gestión por Procesos. Se trata de dar un paso adelante en el organigrama de las empresas, de modo que la gestión de las actividades se convierte en el eje central en torno al cual gira todo lo demás. Lo importante son las actividades en sí mismas, y no el departamento que las lleva a cabo. En la actualidad la gran mayoría de procesos se realizan mediante la intervención de equipos de trabajo de distintos departamentos, de manera que este es un cambio necesario para adaptarse a las necesidades del mercado actual. Los trabajadores deben asumir un determinado papel en la Gestión por Procesos.

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Gestión por Procesos: definición y requisitos

Pero ¿qué es exactamente un proceso? Se denomina como tal al conjunto de actividades que están relacionadas entre sí y que hacen uso de las entradas para dar lugar al resultado previsto. Es condición indispensable que las actividades tengan lugar de forma repetida en el tiempo para aplicar el ciclo PDCA de Mejora Continua. ¿Qué ocurre si la actividad se realiza una única vez? En este caso sería un proyecto, no un proceso.

Los procesos deben tener un objetivo previamente definido en el Sistema de Gestión de las organizaciones. Sólo puede haber un objetivo prioritario y, en base a él, dos o más secundarios. Es esencial que los objetivos sean realistas y, sobre todo, medibles para poder realizar un análisis de su cumplimiento. El conjunto de los procesos debe englobar todos los trabajos y actividades que se desarrollan en la empresa, y que guardan una relación muy estrecha con la calidad del bien o servicio.

A la hora de definir los procesos, hay una serie de puntos que hay que definir.

En primer lugar, las entradas del proceso, lo que se necesita para empezar a trabajar, y las salidas, los resultados del proceso una vez se ha terminado. En muchos casos la salida de un proceso es la entrada de otro ya que tienden a interactuar entre ellos. El Mapa de Procesos es de gran ayuda para conocer con detalle la interacción entre todos los procesos. Permite detectar cuellos de botella y errores, y hay que definirlo como un diagrama de flujo general.

Por supuesto, hay que fijar una serie de parámetros de control y protocolos, así como los recursos técnicos, económicos y humanos que son necesarios para poner en marcha el proceso: materias primas, personal, máquinas, instalaciones… En cada proceso intervienen uno o varios equipos de trabajo de diferentes departamentos, y las responsabilidades de cada miembro deben quedar claras desde el primer momento. También es importante elegir a un Propietario del Proceso, el responsable de que todo funcione según lo previsto.

Todos los procesos tienen una serie de oportunidades y amenazas que hay que evaluar periódicamente y que dependen de factores externos. A esto hay que sumar las fortalezas y debilidades internas, que necesitan un control riguroso. Chequear los procesos es una parte fundamental, analizando los resultados en la Revisión del Sistema de Gestión por Dirección, son tareas obligatorias.

La Mejora Continua de cada proceso debe estar plenamente garantizada. Para ello es necesario tener la información documentada, tales como fichas, instrucciones, manuales y procedimientos.

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