Calidad en la atención al cliente: ISO 10002 como clave del éxito

Para mejorar la satisfacción del cliente, es crucial gestionar eficazmente sus reclamaciones, convirtiéndolas en oportunidades para mejorar. La norma ISO 10002 ofrece pautas para lograr este objetivo en cualquier tipo o tamaño de negocio. Establecer un sistema de gestión de quejas de clientes es fundamental para el éxito y la sostenibilidad de una empresa, permitiendo convertir las quejas en oportunidades de mejora y garantizando la satisfacción del cliente.

Norma ISO 10002

Los clientes tienen expectativas cada vez más altas del servicio que se les brinda, mientras que la competencia se esfuerza por satisfacer estas demandas. La norma ISO 10002 ofrece una solución al proporcionar pautas internacionales para la satisfacción del cliente.

Esta norma sirve como guía para implementar un Sistema de Gestión de Reclamaciones propio, permitiéndole identificar reclamaciones, sus causas y formas de eliminarlas. Además, facilita la identificación de áreas de mejora en el negocio y la eliminación de raíces de reclamaciones. Destacando procesos y controles de gestión, la norma ISO 10002 ayuda a gestionar reclamaciones de clientes de manera más eficiente, asegurando una mayor satisfacción de los clientes con el servicio proporcionado.

Mejorar la eficiencia operativa implica identificar tendencias y causas de reclamaciones, resolviendo más quejas a través de un enfoque orientado al cliente. Es crucial atraer al personal hacia oportunidades de formación en servicio al cliente, mientras se integra la norma ISO 10002 con ISO 9001 para potenciar la eficacia global. Además, es fundamental supervisar y mejorar constantemente el proceso de gestión de quejas para garantizar una mejora continua en la atención y satisfacción del cliente.

Alcance

La norma ISO 10002 fue diseñada con el objetivo de beneficiar tanto a las empresas como a los clientes. Este estándar no se enfoca únicamente en la producción de bienes o servicios en una empresa. Su alcance engloba la planificación, diseño, operación, mantenimiento, desarrollo, actividades de I+D en empresas productoras de bienes, así como ventas, marketing, servicio al cliente, centros de contacto y actividades de recursos humanos en empresas de servicios.

Las áreas que generalmente abarca la norma ISO 10002 incluyen:

●      Crear una comprensión centrada en el cliente y mejorar la satisfacción al recibir comentarios, incluyendo quejas.

●      Resolver eficazmente todas las quejas recibidas y mejorar la capacidad de la empresa para hacerlo.

●      Garantizar que todos los recursos de la empresa, incluidos los recursos humanos, estén a un nivel adecuado.

●      Comprensión y adopción de los requisitos de la alta dirección establecidos por el estándar.

●      Identificación y satisfacción adecuada de las necesidades y expectativas del cliente.

●      Ofrecer a los clientes un proceso claro, eficaz y fácil de utilizar para presentar quejas.

●      Identificar procesos para analizar y evaluar correctamente las quejas y comentarios, con el fin de mejorar la calidad de productos y satisfacción del cliente.

●      Asegurar la efectividad y eficiencia en la gestión y resolución de quejas.

Funcionamiento

La ISO 10002, centrada en la satisfacción del cliente y la gestión de reclamaciones, proporciona la orientación esencial para establecer un sistema personalizado de gestión. Su enfoque principal radica en identificar reclamaciones y sus causas, facilitando su eliminación. Este estándar permite identificar áreas de mejora y optimización de procesos al profundizar en las causas subyacentes de las quejas, un primer paso crucial para solucionar los problemas de raíz. Al resaltar procesos y controles de gestión, la norma enfatiza la eficacia y eficiencia en la gestión de las quejas de los clientes.

La norma establece un sistema que controla y analiza los procesos, sentando así las bases para la mejora continua. Este enfoque nos brinda la capacidad de seleccionar métodos específicos para corregir errores, muchos de ellos sistémicos, permitiéndonos tomar decisiones precisas y prácticas en cada situación.